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运营方案
问题处理
一、当个别饭菜品种已售完，就餐者要买时怎么办?
可回答：“已卖完，您买别的好吗?”如第二批菜尚未供应，可回答：“请稍等”。
二、当就餐者要求退换已售出的饭菜时怎么办?
可回答：“按卫生要求，不可退换，请原谅。”
三、当个别就餐者出口不逊时怎么办?
可酌情解释，切忌对骂。
四、当个别就餐者无理取闹时怎么办?
可讲：“你等会儿”，然后报上级解决。
五、当就餐者让多加点菜汤或提某种挑选要求怎么办?
可酌情满足或解释不可原因。
六、当你无意脱出口头语时怎么办?
请讲声：“对不起，我无意的”。
七、当你值班时间，就餐者嫌品种单调时怎么办?
可讲声：“对不起，因时间晚了，品种多了会造成浪费的。”
八、就餐者发现食物里有异物时怎么办?
1、马上向人家道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得人家谅解;
2、取消该菜，赠送一份同样的食物。
九、如何处理突然停电事故?
1、服务员要保持镇静，先向现场就餐人员道歉，并立即开启应急灯，或在餐桌点燃备用蜡烛。
2、了解停电原因，向就餐人员做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
3、平时，食堂的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
十、如何处理就餐者损坏餐具事件?
1、要马上收拾干净破损的餐具。
2、对当事人的失误表示理解，并询问其有无碰伤，以便采取相应措施。
3、不要指责或批评当事人，使其难堪。
4、要在合适的时机，用合适的方式告诉当事人需要赔偿。
十一、在售饭中，因操作不当，弄脏就餐者衣服(物)，怎么办?
1、先诚恳地向人家道歉，并赶快用干净毛巾帮其擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)。
2、征询人家的意见，帮其干洗后按地址送回，并再次道歉，并对人家的原谅表示谢意。
3、服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。必要时也可让领导出面道歉，以示对人家的尊重。
十二、捡到就餐者遗留物品怎么办?
1、将物品上交食堂经理。
2、通过张贴招领启示等方法与失主取得联系。
3、核对失主身份，确定无误后将物品交还失主。